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OTRS provisions for KPIs with minimal overhead using ticket types. Typical types used in IT service desks are *unclassified*, *incident* and *problem*. You can quickly define new types with ease. OTRS Bestimmungen für KPIs mit minimalem Overhead unter Verwendung von Ticket-Typen. Diese Ticket-Typen werden im IT Service-Desk benutzt: Unklassifiziert, Vorfall und Problem. Sie können ganz einfach auch neue Tickettypen erstellen.
Use this screen to add types to the system. A fresh OTRS installation contains an *unclassified* type by default. The type management screen is available in the *Types* module of the *Ticket Settings* group. Verwenden Sie diese Ansicht, um Typen zum System hinzuzufügen. Eine neue OTRS-Installation enthält standardmäßig bereits den Typ *unclassified*. Die Ansicht zur Verwaltung der Typen ist im Modul *Typen* in der Gruppe *Ticket-Einstellungen* verfügbar.
Type Management Screen Typen-Verwaltung
Services must first be activated via :doc:`../administration/system-configuration` under the *Administration* group to be selectable in the ticket screens. You may click on the link in the warning message to directly jump to the configuration setting. Services müssen zuerst via :doc:`../administration/system-configuration` im Bereich *Administration* aktiviert werden, damit sie in den Ticket-Ansichten auswählbar sind. Sie können auf den Link in der Warnmeldung klicken, um direkt zur Konfigurationseinstellung zu gelangen.
Type Activation Warning Warnmeldung zum Aktivieren der Typen
Manage Types Typen verwalten
To add a type: So fügen Sie einen Typ hinzu:
Click on the *Add Ticket Type* button in the left sidebar. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche *Typ hinzufügen*.
Add Type Screen Ticket-Typ hinzufügen
Types can not be deleted from the system. They can only be deactivated by setting the *Validity* option to *invalid* or *invalid-temporarily*. Typen können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung *Gültigkeit* auf *ungültig* oder *ungültig-temporär* gesetzt wird.
To edit a type: So bearbeiten Sie einen Typ:
Click on a type in the list of types. Klicken Sie in der Liste mit den Typen auf einen Typ.
Edit Type Screen Typ bearbeiten
If several types are added to the system, use the filter box to find a particular type by just typing the name to filter. Wenn dem System mehrere Typen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Typ zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.
Type Settings Einstellungen für Typen
Archiving Tickets Tickets archivieren
**OTRS** can be used as an audit-proof system. In this case deleting closed tickets may not be a good idea. Therefore a feature has been implemented that allows you to archive tickets.
Tickets that match certain criteria can be marked as *archived*. These tickets are not accessed if an agent do a regular ticket search or run a generic agent job. The system itself does not have to deal with a huge amount of tickets any longer as only the latest tickets are taken into consideration. This can result in a huge performance gain on large systems.
To use the archive feature: So verwenden Sie die Archivfunktion:
Go to the :doc:`../administration/system-configuration` screen.
Search for the setting ``Ticket::ArchiveSystem`` and enable the setting.
Go to the :doc:`../processes-automation/generic-agent` screen.
Click on the *Add job* button in the left sidebar.
Provide a name in the *Job Settings* section, and select proper options to schedule this job.
Define the ticket filters in the *Select Tickets* section. It might be a good idea to only archive those tickets in a closed state that have been closed a few months before.
In the *Update/Add Ticket Attributes* section, set the field *Archive selected tickets* to *archive tickets*.
Run the job. The system will display all tickets which will be archived when executing the generic agent job.
When you search for tickets, the system default is to search tickets which are not archived. If you want to search through archived tickets also, simply add the *Archive search* filter while defining search criteria.
Users, Groups & Roles Benutzer, Gruppen & Rollen
Simple and complex organizations need a flexible way to control access to their service desk. Access, resources, and permissions must be orchestrated so that, the users and customers have access to the resources they need and their data is protected as needed by the system. Einfache und komplexe Unternehmen benötigen eine flexible Möglichkeit, den Zugriff auf ihren Service-Desk zu steuern. Zugriff, Ressourcen und Berechtigungen müssen so aufeinander abgestimmt sein, dass die Benutzer und Kunden Zugriff auf die benötigten Ressourcen haben und ihre Daten bei Bedarf vom System geschützt werden.


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