Translation

type: Content of: <chapter><sect1><para>
All ITIL processes to be implemented in later versions of OTRS::ITSM, e.g. change management, will be implemented in such a way. Ticket types such as RfC (&quot;Request for Change&quot;) could be created.
247/2040
Context English Russian State
The graphic exemplifies the links between CIs. OTRS differentiates between bidirectional and nondirectional links. Whenever a CI is linked to another CMDB object, OTRS::ITSM automatically creates the respective reverse link.
Графический пример связи между CI. OTRS различает двунаправленные и ненаправленные связей. Всякий раз, когда CI связан с другим объектом CMDB, OTRS::ITSM автоматически создает соответствующую обратную ссылку.
The OTRS::ITSM standard offers seven link types:
OTRS::ITSM стандартно предлагает семь типов связи:
agent-configitem-management-link2
agent-configitem-management-link2
<graphic fileref="screenshots/agent-configitem-management-link2.png" scalefit="1" width="100%" contentdepth="100%"></graphic>
<graphic fileref="screenshots/agent-configitem-management-link2.png" scalefit="1" width="100%" contentdepth="100%"></graphic>
To link objects, the source object is chosen first, then the link type is defined and the target object chosen. The target object can be searched for using various criteria.
Для связывания, сначала выбирается исходный объект, затем задается тип связи и, наконец выбирается целевой объект. Целевой объект можно искать по различным критериям:
GenericInterface for ITSM Configuration Management
GenericInterface для ITSM Configuration Management
There is a GenericInterface for ITSM Configuration Management. This feature contains operations for creating, changing, retrieving and searching configuration items via GenericInterface. The following operations are available: ConfigItemCreate(), ConfigItemGet(), ConfigItemUpdate(), ConfigItemSearch(). For more information please take a look at the WSDL file: <ulink url="https://github.com/OTRS/ITSMConfigurationManagement/blob/rel-6_0/development/webservices/GenericConfigItemConnectorSOAP.wsdl">https://github.com/OTRS/ITSMConfigurationManagement/blob/rel-6_0/development/webservices/GenericConfigItemConnectorSOAP.wsdl</ulink>
 
Documents and knowledge database
Документы и база знаний
Using the FAQ system, which is an independent external module since OTRS 2.1, a knowledge database can be designed and managed, e.g. for suggestions and/or procedures related to the resolution of known errors.
Система FAQ, которая, начиная с версии OTRS 2.1, является независимым внешним модулем, может быть разработана и применяться, например, для предложения решений и/или процедур, связанных с решением известных ошибок.
Entries can be provided for internal use only, for all customers or the public. They can be created and sorted according to language or categories. The quality of FAQ articles can be evaluated by agents. The number of articles last created or last revised to be displayed can be configured without any limitations. All articles can be indexed for an efficient search.
Статьи FAQ могут быть предоставлены как для внутреннего использования, так и для клиентов или быть в открытом доступе. Их можно отсортировать по языку или категориям. Полнота и качество статей может оцениваться агентами. Отображение информации о количестве вновь созданных статей или последних измененных, может быть настроено без каких - либо ограничений. Статьи могут быть проиндексированы для ускорения поиска.
Changes and amendments to the data model
Изменения и дополнения к модели данных
The data model can be adapted flexibly and can be extended with data types, attributes and even classes. Detailed information can be found in the section "The admin area of OTRS::ITSM" in this document or in "The admin area of OTRS" in the OTRS Admin Manual.
Модель данных может быть гибко адаптирована и может быть расширена типами данных, атрибутов и даже классов. Полную информацию можно найти в разделе "Панель администрирования OTRS::ITSM" этого руководства или "Панель администрирования OTRS" в Руководстве администратора OTRS.
The design of a CMDB data model and the CIs to be managed within it, is a task which should not be underestimated. Our experience shows that it is highly recommendable to validate conceptual thoughts in a dry run against the existing IT infrastructure first and to change the OTRS::ITSM default data model and CI classes only afterwards. It has proven of value to resort to external assistance, e.g. of ITIL practice experts for CMDB design.
Разработка модели CMDB и CI, которые будут в нее заносится и управляться в ней - задача, которую не следует недооценивать. Наш опыт показывает, что это весьма желательно проверить концептуальные мысли, просто сформулировав их на первом этапе, и изменить поставляемую по умолчанию модель и набор классов CI для OTRS :: ITSM на втором этапе. Было бы очень полезным прибегнуть к внешней помощи, например, экспертов ITIL практики.
Ticket types and attributes
Атрибуты и Типы заявок
With OTRS 2.2, native ticket types were introduced, which are used in OTRS::ITSM, too. In the ITIL sub-processes, which can be structured in queues, tickets are classified by their ticket types.
Начиная с OTRS 2.2, были представлены встроенные типы заявок, которые используются также и в OTRS::ITSM. В подпроцессах ITIL, которые могут быть разбиты по очередям, заявки классифицируются по их типам.
All ITIL processes to be implemented in later versions of OTRS::ITSM, e.g. change management, will be implemented in such a way. Ticket types such as RfC (&quot;Request for Change&quot;) could be created.
Все ITIL процессы будут реализованы в более поздних версиях OTRS::ITSM, например, Управление изменениями будет реализовано таким же образом. Такой тип заявки как RfC (&quot;Request for Change&quot;/&quot;Запрос на Изменение&quot;) будет добавлен.
admin-type-management
Администрирование - Настройки заявок - Типы
<graphic fileref="screenshots/admin-type-management.png" scalefit="1" width="100%" contentdepth="100%"></graphic>
<graphic fileref="screenshots/admin-type-management.png" scalefit="1" width="100%" contentdepth="100%"></graphic>
In order to assure the consistency of the data managed in OTRS::ITSM, information created in the admin area of the system cannot be deleted as a general rule. If you want to deactivate such information, change the value in the respective listbox settings from "valid" to "invalid" or "invalid-temporarily".
Чтобы быть уверенным в целостности данных, в OTRS::ITSM, управляющая информация, однажды созданная в панели управления системы, как правило, не может быть удалена. Если вы желаете дезактивировать такую информацию, измените ее значение в соответствующем списке выбора с "valid/действительна" на "invalid/недействительна" или "invalid-temporarily/временно недействительна".
Service desk, incident &amp; problem management
Служба поддержки, инцидент, &amp; управление проблемами
The service desk (which, according to ITIL, is not a process but a function) is usually the ticket system's main field of application. All user messages and notifications from system monitoring and internal IT organization converge here. The ITIL service management process, closely interwoven with the service desk, describes which work steps, information, escalations and/or interfaces are relevant in connection with the processing of incidents or service requests.
Служба поддержки/Service desk (которая, согласно ITIL является не процессом, но функцией) обычно, является главным полем действия. Все сообщения пользователей и уведомления от систем мониторинга и внутренних ИТ - подразделений сходятся здесь. ITIL процесс управления услугами тесно переплетен со службой, описывает шаги, которые работают, информацию, эскалации и / или интерфейсы актуальные в связи с обработкой инцидентов или запросов на обслуживание.
The incident and problem management processes within OTRS::ITSM are based on ITIL recommendations and ITIL terminology. At the same time, user comfort was a main consideration, and terms known from OTRS have been retained as much as possible.
Управление инцидентами и проблемами внутри OTRS::ITSM основаны на рекомендациях ITIL и используют ее терминологию. В то же время, комфорт пользователя, является немаловажным фактором и поэтому терминология OTRS также, по возможности сохранена.
Ticket creation, classification and prioritization
Создание заявки, классификация и приоритезация
At ticket creation -in our case a phone ticket- the following information can be registered in addition to the information implemented in OTRS:
При создании заявки - в нашем случае, принятой по телефону, регистрируется следующая информация, в дополнение к той, что использовалась в OTRS:
ticket type
Тип заявки
relevant service
соответствующий сервис
SLA
SLA
impact
влияние
priority
приоритет
Depending on the service selected, impact and priority are automatically submitted from the criticality impact priority matrix. However, every IT service staff member knows a "VIP" customer requires special consideration.
В зависимости от выбранного сервиса, его влияния - приоритет автоматически присваивается на основании матрицы критичность/влияние/приоритет. Однако, любой член персонала ИТ службы знает о так называемых "VIP" клиентах, требующих специального подхода.
In order to meet this requirement of day-to-day Service Operations, we also allow you to manually adjust the priority of a request.
Чтобы учесть эту особенность в повседневной работе по управлению услугами, имеется возможность поправить значение приоритета запроса вручную.

Loading…

No matching activity found.

Browse all component changes

Things to check

Consecutive duplicated words

Text contains the same word twice in a row: quot

Reset

Double space

Translation contains double space

Fix string

Reset

Glossary

English Russian
No related strings found in the glossary.

Source information

Source string comment
type: Content of: <chapter><sect1><para>
Labels
No labels currently set.
Source string location
en/content/cmdb.xml:358
Source string age
9 months ago
Translation file
i18n/doc-itsm.ru.po, string 385