2. OTRS 6
3. OTRS::ITSM Manual
4. Russian
5. Translate

en

en

OTRS::ITSM 6

<copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-09-26</date>

This work is copyrighted by OTRS AG.

Этот документ защищен авторским правом OTRS AG.

You may copy it in whole or in part as long as the copies retain this copyright statement.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

All trade names are used without the guarantee for their free use and are possibly registered trade marks. All products mentioned in this manual may be trade marks of the respective manufacturer.

Все торговые названия используются без гарантии их бесплатного использования и, возможно, являются зарегистрированными товарными знаками. Все продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть товарными знаками соответствующего производителя.

The source code of this document can be found at <ulink url="https://otrs.github.io">github</ulink>, in the repository <ulink url="https://github.com/OTRS/doc-itsm">doc-itsm</ulink>. Contributions are more than welcome. You can also help translating it to your language at <ulink url="https://www.transifex.com/otrs/OTRS/">Transifex</ulink>.

Исходный код этого документа можно найти на <ulink url="https://otrs.github.io">github</ulink>, в репозитории <ulink url="https://github.com/OTRS/doc-itsm">doc-itsm</ulink>. Любой вклад приветствуется. Вы также можете помочь в переводе на ваш язык на сайте <ulink url="https://www.transifex.com/otrs/OTRS/">Transifex</ulink>.

6.0.1

09/26/2017

Preface

Предисловие

The document at hand addresses OTRS::ITSM users and administrators and provides information on the basic use of OTRS::ITSM by IT service managers, IT service staff (agents) and end users (customers). Information pertaining to the installation, configuration and administration of OTRS::ITSM is only provided if there are differences to the OTRS core product or for functions, which only exist in OTRS::ITSM.

Документ предназначен для пользователей OTRS::ITSM и администраторов и содержит информацию об основах использования OTRS::ITSM ИТ-менеджерами, сервисным персоналом (агентами) и конечными пользователями (клиентами). Информация, относящаяся к установке, настройке и администрированию OTRS::ITSM приводится только в том случае, если она отличается от основного продукта OTRS или для функций, имеющихся только в OTRS::ITSM.

In spite of the many many hours of work, even more cups of coffee and quite a few sausages and pretzels consumed in the course of writing the following sections, this manual does not claim to be complete. The chapters will be revised and/or amended periodically for continual improvement.

Несмотря на многих многие часы работы, море чашек кофе и нескольких сосисок и кренделей, употребленных в процессе написания следующих разделов, данное руководство не претендует на полноту. Главы будут периодически пересматриваться и/или дополняться для постоянного совершенствования.

We are very proud of the product at hand and want to thank the ITIL experts of Enterprise Consulting GmbH and our top-notch OTRS developers. Their joint efforts have significantly contributed to the successful development of OTRS::ITSM.

Мы очень гордимся результатом наших усилий и хочим поблагодарить ITIL экспертов Enterprise Consulting GmbH и наших первоклассных OTRS разработчиков. Их совместные усилия внесли значительный вклад в успешное развитие OTRS::ITSM.

We want to thank you, the users and OTRS::ITSM community, in advance for any kind of aid and feedback and hope you will have fun using OTRS::ITSM.

Мы хотим поблагодарить также членов нашего OTRS::ITSM сообщества за все виды помощи и отзывы и надеемся, что вы получите удовлетворение от использования OTRS::ITSM.

André Mindermann, Managing Partner OTRS AG

André Mindermann, Managing Partner OTRS AG

Bad Homburg, May 2007

Bad Homburg, May 2007

((enjoy))

((enjoy))

OTRS::ITSM - OTRS for IT service management

OTRS::ITSM - OTRS для Управление Сервисами ИТ

IT is expected to consistently deliver high service quality in an increasingly complex field. In this context, effective and efficient incident and problem management are indispensable. However, IT service management remains a task almost impossible if there is no consistent and up-to-date database with information about the state and configuration of the IT infrastructure.

ИТ предполагают, последовательно предоставлять высокое качество обслуживания во все усложняющемся поле. В этом контексте, без эффективного и действенного управления инцидентами и проблемами не обойтись. Тем не менее, управление ИТ-услугами остается почти невозможной задачей , если нет согласованной и актуальной базы данных с информацией о состоянии и конфигурации ИТ-инфраструктуры.

The IT Infrastructure Library®, short ITIL®, is a series of books published by the United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), which generically combine best practice approaches to designing, providing, operating and managing IT services. ITIL does not focus on the technology but the services provided by the IT and comprises information on processes, roles, responsibilities, potential problem fields/resolutions, and definitions of terms.

IT Infrastructure Library®, кратко ITIL®, это серия книг опубликованных United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), которые обобщили лучшие практики по разработке, внедрению, использованию и управлению ИТ-услугами. ITIL не фокусируется на технологии, а в первую очередь на предоставлении ИТ-услуг и содержит информацию о процессах, ролях, ответственных, потенциальных проблемных областях/способах решения, а также определения терминов.

ITIL has established itself as de facto standard over the past years and its circulation in IT organizations has contributed considerably to the development of a collective awareness and consistent terminology for IT service management. However, ITIL only describes &quot;who should do what&quot; and what should be considered along the way. In order to cover as wide a user group as possible, it does not or to a little extent address the issue of how to do things. Therefore, no implementable information is given for particular industries, companies, or manufacturers.

ITIL зарекомендовала себя как стандарт де-факто на протяжении последних лет и ее использование в ИТ-организациях внесла значительный вклад в развитие коллективного сознания и согласованной терминологии для управления ИТ-услугами. Тем не менее, ITIL только описывает и quot;кто и что должен делать&quot; и что следует делать на этом пути. Для того, чтобы охватить как можно более широкую группу пользователей, насколько это возможно, описывает как сделать что-то. Таким образом, информация не дается для отдельных отраслей, компаний или производителей.

In December 2005, the ITIL based ISO/IEC 20000 industry standard for IT service management was published. IT organizations can apply for ISO/IEC 20000 certification and prove their conformity.

В декабре 2005, был опубликован промышленный стандарт по управлению ИТ-услугами ISO/IEC 20000, основанный на ITIL. IT организации могут подавать заявки на соответствие ISO/IEC 20000.

The continuing boom caused demand for IT service management tools, which could represent the ITIL-based processes. So far, only proprietary solutions existed. Because of their considerable complexity, most of these tools are only affordable for large companies and effective in large IT departments.

Продолжающийся бум вызвал спрос на инструменты управления ИТ-услугами, основывающиеся на основе процессов ITIL. До сиз пор существовали только фирменные решения . Из-за их значительной сложности, большинство из этих инструментов доступны только для крупных компаний и эффективны в крупных ИТ- подразделениях.

The development of OTRS::ITSM was started as a result of the great success of the OTRS framework in order to combine the globally accepted, public ITIL recommendations with the benefits of open-source software.

Разработка OTRS::ITSM явилась результатом огромного успеха OTRS и с целью объединить всемирно признанные рекомендации ITIL с преимуществами open-source ПО.

OTRS::ITSM 1.0 was the first real-world ITIL compliant IT service management solution on open-source basis, built on the solid basis of OTRS with its over 55,000 known OTRS installations and its community (information dating from April 2007). OTRS::ITSM is under active development and new features are added continuously.

OTRS::ITSM 1.0 был первой практической реализацией, совместимого с ITIL решения по управлению процессами оказания ИТ-услуг, на основе open-source, построенной на базе OTRS с ее более чем 55,000 известных инсталляций (информация на апрель 2007). OTRS::ITSM активно развивается, в нее постоянно добавляются новые возможности.

OTRS::ITSM is practically-oriented. This was accomplished by developing it in collaboration with ITIL consultants and with some of OTRS Groups' customers.

Пакет OTRS::ITSM - практически-ориентированный. Это было достигнуто путем разработки его в сотрудничестве с ITIL консультантами и с некоторыми из клиентов OTRS Группы.

The service-desk and ticket system solution OTRS is the basis for the ITIL compliant IT service management solution OTRS::ITSM, its incident management, problem management, service level management, change and configuration management modules, and integrated CMDB.

Service-desk и система заявок OTRS являются основой, ориентированного на ITIL решения по управлению ИТ-услугами - OTRS::ITSM, с его модулями управления инцидентами, проблемами, уровнем услуг, изменениями и конфигурациями, интегрированной CMDB.