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OTRS::ITSM 1.0 was the first real-world ITIL compliant IT service management solution on open-source basis, built on the solid basis of OTRS with its over 55,000 known OTRS installations and its community (information dating from April 2007). OTRS::ITSM is under active development and new features are added continuously.
Context English German State
The document at hand addresses OTRS::ITSM users and administrators and provides information on the basic use of OTRS::ITSM by IT service managers, IT service staff (agents) and end users (customers). Information pertaining to the installation, configuration and administration of OTRS::ITSM is only provided if there are differences to the OTRS core product or for functions, which only exist in OTRS::ITSM. Dieses Handbuch richtet sich an OTRS::ITSM Benutzer und Administratoren. Es vermittelt Informationen für die grundlegende Benutzung von OTRS::ITSM durch IT Service Manager, IT Servicemitarbeiter (Agents) und Benutzer (Kunden). Informationen in Bezug auf die Installation, Konfiguration oder Administration von OTRS::ITSM werden nur erwähnt, wenn es Abweichungen zum OTRS Hauptprodukt gibt, oder wenn es um Funktionen geht, die in OTRS::ITSM nicht existieren.
In spite of the many many hours of work, even more cups of coffee and quite a few sausages and pretzels consumed in the course of writing the following sections, this manual does not claim to be complete. The chapters will be revised and/or amended periodically for continual improvement. Trotz der unendlich vielen Arbeitsstunden, den noch viel mehr Tassen Kaffee und doch immerhin unzähligen Würsten und Bretzeln, die im Verlaufe der Entsstehung der folgenden Kapitel verspeist und getrunken wurden, erhebt dieses Handbuch keinesfalls den Anspruch auf Vollständigkeit. Die Kapitel werden regelmässig überarbeitet und/oder ergänzt, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
We welcome your feedback as a critical contribution to the best possible quality of the following chapters and of the product itself. Please tell us if you miss information, find it difficult to understand certain aspects or the way they are presented, have suggestions or any other comments. Any feedback submitted at is highly appreciated. Um die Qualität der folgenden Kapitel und des Produktes so hoch wie möglich zu halten, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Vorschläge haben, Abschnitte in diesem Buch vermissen oder wenn Aspekte unverständlich erscheinen. Jede Art von Rückmeldung <ulink url=""><citetitle></citetitle></ulink> ist ausdrücklich erwünscht.
We are very proud of the product at hand and want to thank the ITIL experts of Enterprise Consulting GmbH and our top-notch OTRS developers. Their joint efforts have significantly contributed to the successful development of OTRS::ITSM. Wir sind auf das gegenwärtige Produkt sehr stolz und wir möchten den ITIL-Experten von Enterprise Consulting GmbH und unseren erstklassigen OTRS Entwicklern danken. Ihre gemeinsamen Anstrengungen haben massgeblich zur erfolgreichen Entwicklung von OTRS::ITSM beigetragen.
We want to thank you, the users and OTRS::ITSM community, in advance for any kind of aid and feedback and hope you will have fun using OTRS::ITSM. WIr möchten Ihnen, -den Benutzern und der OTRS::ITSM Gemeinschaft, im Voraus für jede Art von Hilfe und Feedback danken und wir hoffen, Sie haben Freude bei Arbeiten mit OTRS::ITSM.
André Mindermann, Managing Partner OTRS AG André Mindermann, Managing Partner OTRS AG
Bad Homburg, May 2007 Bad Homburg, May 2007
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OTRS::ITSM - OTRS for IT service management OTRS::ITSM - OTRS für das IT Service-Management
IT is expected to consistently deliver high service quality in an increasingly complex field. In this context, effective and efficient incident and problem management are indispensable. However, IT service management remains a task almost impossible if there is no consistent and up-to-date database with information about the state and configuration of the IT infrastructure. Es wird erwartet, dass die IT beständig qualitativ hochwertige Dienstleistungen in einem zunehmend komplexer werdenden Umfeld erbringt. In diesem Zusammenhang ist ein leistungsfähiges und wirkungsvolles Incident- und Problem Management erforderlich. IT Service Management ist jedoch eine beinahe unlösbare Aufgabe, wenn keine aktuelle und konsistente Datenbank vorhanden ist, in der Informationen über den Status und die Konfiguration der IT-Infrastruktur gepflegt werden.
The IT Infrastructure Library®, short ITIL®, is a series of books published by the United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), which generically combine best practice approaches to designing, providing, operating and managing IT services. ITIL does not focus on the technology but the services provided by the IT and comprises information on processes, roles, responsibilities, potential problem fields/resolutions, and definitions of terms. Die IT Infrastructure Library®, kurz ITIL®, ist eine Buchreihe, herausgegeben vom United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), die generisch Best-Practice-Ansätze für das Design, die Bereitstellung, den Betrieb und das Management von IT Dienstleistungen beschreibt. ITIL® fokussiert nicht auf die Technologie selbst, sondern auf die Dienstleistungen der IT und umfasst Informationen über Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, potenzielle Problembereiche/Lösungsansätze und Definitionen von Ausdrucksweisen.
ITIL has established itself as de facto standard over the past years and its circulation in IT organizations has contributed considerably to the development of a collective awareness and consistent terminology for IT service management. However, ITIL only describes &quot;who should do what&quot; and what should be considered along the way. In order to cover as wide a user group as possible, it does not or to a little extent address the issue of how to do things. Therefore, no implementable information is given for particular industries, companies, or manufacturers. ITIL® hat sich in den vergangenen Jahre als de facto Standard durchgesetzt. Die Verbreitung in IT Organisationen hat zur Entwicklung einer kollektiven Wahrnehmung des IT Service Management und zur Schaffung einer einheitlichen Terminologie beigetragen. ITIL® beschreibt jedoch lediglich &quot;wer etwas tun sollte und was er tun sollte&quot; und was man während dieser Tätigkeit bedenken sollte. Um so viele Benutzergruppen wie möglich abzudecken, geht es nicht, oder meistens nur zu einem geringen Anteil, darum, zu beschreiben, was im Einzelfall getan werden muss. Aus diesem Grund gibt es keine direkt anwendbaren Informationen für spezielle Branchen, Firmen oder Hersteller.
In December 2005, the ITIL based ISO/IEC 20000 industry standard for IT service management was published. IT organizations can apply for ISO/IEC 20000 certification and prove their conformity. Im Dezember 2005 wurde der ITIL®-basierte ISO/IEC 20000 Industriestandard veröffentlicht. IT-Organisationen können sich zur ISO/IEC 20000 Zertifizierung anmelden und ihre Konformität unter Beweis stellen.
The continuing boom caused demand for IT service management tools, which could represent the ITIL-based processes. So far, only proprietary solutions existed. Because of their considerable complexity, most of these tools are only affordable for large companies and effective in large IT departments. Die ständige Weiterverbreitung verursachte eine Nachfrage nach IT Service Management Lösungen, die in der Lage waren, die ITIL®-basierten Prozesse abzubilden. Bis dahin gabe es lediglich proprietäre Lösungen, die sich, aufgrund ihrer ausserordentlichen Komplexität, nur grosse Unternehmungen leisten konnten, und die nur in grossen Abteilungen wirkungsvoll einsetzbar waren.
The development of OTRS::ITSM was started as a result of the great success of the OTRS framework in order to combine the globally accepted, public ITIL recommendations with the benefits of open-source software. Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde aufgrund des grossen Erfolges des OTRS Frameworks gestartet, um die global anerkannten, öffentlichen ITIL®-Empfehlungen mit den Vorzügen von Open-Source Software zu vereinigen.
OTRS::ITSM 1.0 was the first real-world ITIL compliant IT service management solution on open-source basis, built on the solid basis of OTRS with its over 55,000 known OTRS installations and its community (information dating from April 2007). OTRS::ITSM is under active development and new features are added continuously. OTRS::ITSM 1.0 war die erste wirklich ITIL®-konforme Lösung für IT Service Management, die auf Open-Source basierte, aufgebaut auf Basis des stabilen OTRS mit seinen 55'000 bekannten Installationen und seiner Benutzergemeinschaft (Informationsstand: April 2007). OTRS::ITSM wird aktiv weiterentwickelt und es werden fortlaufend neue Funktionen hinzugefügt.
OTRS::ITSM is practically-oriented. This was accomplished by developing it in collaboration with ITIL consultants and with some of OTRS Groups' customers. OTRS::ITSM ist praxisorientiert. Die Entwicklung findet unter Teilnahme von ITIL®-Beratern und einigen Kunden aus OTRS-Gruppen statt.
The service-desk and ticket system solution OTRS is the basis for the ITIL compliant IT service management solution OTRS::ITSM, its incident management, problem management, service level management, change and configuration management modules, and integrated CMDB. Die Service-Desk und Ticket System Lösung OTRS ist die Basis für die ITIL®-konforme IT Service Management Lösung OTRS::ITSM, deren Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Change- und Configuration Management Modulen und der integrierten CMDB.
OTRS::ITSM and OTRS are freely available (no license fees apply) and are subject to GNU GNU GENERAL PUBLIC LICENSE (GPL).
Features Features
OTRS::ITSM 6 is based on OTRS 6. All functionalities known from OTRS continue to be available and the functionalities representing ITIL processes can be installed as packages.
New OTRS::ITSM 6 features
OTRS::ITSM 6 offers:
Ported code to the OTRS 6 framework.
Added new feature for ITSMConfigurationManagement to suppress adding a new config item version for special attributes.
OTRS::ITSM 6 includes many other small bug fixes and improvements.
New OTRS::ITSM 5 features Neue OTRS::ITSM 5 Features
OTRS::ITSM 5 offers: OTRS::ITSM 5 bringt:
Ported code to the OTRS 5 framework. Portierten Code für das OTRS 5 Framework.
OTRS::ITSM 5 includes many other small bug fixes and improvements. OTRS::ITSM 5 beinhaltet viele andere kleinere Bugfixes und Verbesserungen.
New OTRS::ITSM 4 features Neue OTRS::ITSM 4 Features


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