Translation

type: Content of: <section><section><section><itemizedlist><listitem><para>
An extensible reporting engine provides various statistics and report scheduling options.
123/890
Context English Russian State
What is a trouble ticket? Что такое заявка?
A trouble ticket is similar to a medical report created for a hospital patient. When a patient first visits the hospital, a medical report is created to hold all necessary personal and medical information on him. Over multiple visits, as he is attended to by the same or additional doctors, the attending doctor updates the report by adding new information on the patient's health and the ongoing treatment. This allows any other doctors or the nursing staff to get a complete picture on the case at hand. When the patient recovers and leaves the hospital, all information from the medical report is archived and the report is closed. Заявка очень похожа на медицинскую карточку пациента больницы. Медицинская карточка создается, когда пациент посещает больницу впервые, все важные данные о пациенте, такие как: личные данные, информация о состоянии его здоровья, медицинском осмотре записываются в медицинскую карточку. С каждым новым визитом пациента в больницу, каждый из лечащих врачей добавляет в медицинскую карточку информацию о состоянии пациента, истории болезни и, используемые для лечения лекарственные препараты. Таким образом другие лечащие врачи и медсестры могут видеть, подробную картину состояния пациента. Когда пациент выздоровел и выписался из больницы, медицинская карточка закрывается и вся информация передается в архив.
Trouble ticket systems such as OTRS handle trouble tickets like normal email. The messages are saved in the system. When a customer sends a request, a new ticket is generated by the system which is comparable to a new medical report being created. The response to this new ticket is comparable to a doctor's entry in the medical report. A ticket is closed if an answer is sent back to the customer, or if the ticket is separately closed by the system. If a customer responds again on an already closed ticket, the ticket is reopened with the new information added. Every ticket is stored and archived with complete information. Since tickets are handled like normal emails, attachments and contextual annotations will also be stored with each email. In addition, information on relevant dates, employees involved, working time needed for ticket resolution, etc. are also saved. At any later stage, tickets can be sorted, and it is possible to search through and analyze all information using different filtering mechanisms. Системы обработки заявок, такие как OTRS, обрабатывают заявки как обыкновенные email. Когда клиент посылает запрос, система создает новую заявку, что сравнимо с открытием новой медицинской карточки пациента больницы. Ответ в этой новой заявке можно сравнить с записью лечащего врача в медицинской карточке, свидетельствующей о изменении состояния здоровья пациента. Заявка считается закрытой, когда клиенту отправлен ответ или если заявка закрыта системой автоматически. Если клиент отправляет ответ на уже закрытую заявку, она будет заново открыта системой и в нее будет добавлена новая информация. Чтобы сохранить целосность всех данных, хранящихся в системе, каждая заявка хранится и архивируется вместе со всей информацией. Поскольку заявки обрабатываются как обыкновенные сообщения электронной почты - вместе с ними также будут сохранены все вложения и контекстные аннотации. Конечно же, такая полезная информация как примечания, даты, данные о нанятых работниках, рабочее время необходимое для работы с заявкой и т.д также сохраняется системой. Все заявки могут быть отсортированы в соответствующем порядке, также можно с легкостью производить поиск всей необходимой информации.
OTRS Help Desk OTRS Help Desk
This chapter describes the features of OTRS Help Desk (OTRS). You will find information about the hardware and software requirements for OTRS. Additionally, in this chapter you will learn how to get commercial support for OTRS, should you require it, and how to contact the community. В этой главе описываются характерные особенности и функциональные возможности Открытой Системы Обработки Заявок (OTRS). Здесь вы найдете полезную информацию о том, какое оборудование и програмное обеспечение необходимо для функционирования OTRS. Также, в этой главе рассказывается о том, как получить коммерческую поддержку системы OTRS, на случай, если вы в ней нуждаетесь, а также, каким образом можно связаться с сообществом.
Basics Основы
OTRS Help Desk (OTRS) is a web application that is installed on a web server and can be used with a web browser. OTRS Help Desk (OTRS) веб приложение, которое устанавливается на веб-сервер и используется в веб-браузере.
OTRS is separated into several components. The main component is the OTRS framework which contains all central functions for the application and the ticket system. It is possible to install additional applications such as OTRS::ITSM modules, integrations with Network Monitoring solutions, a knowledge base (FAQ), et cetera. OTRS разделен на несколько компонентов. Главным компонентом всей системы является OTRS-фреймворк, в котором содержатся все основные функции приложения и система обработки заявок. Веб-интерфейс OTRS позволяет устанавливать дополнительные приложения, такие как, например, OTRS::ITSM, а также инструментальные средства для мониторинга информации о состоянии системы, базу знаний (FAQ) и многие другие.
Features Особенности и функциональные возможности
OTRS has many features. The following list gives an overview of the main features included in the OTRS framework. OTRS имеет большой набор функций. Следующий список дает обзор основных особенностей, включенных в OTRS фреймворк.
User Interface Пользовательский интерфейс
OTRS comes with separate, modern web interfaces for agents and customers. OTRS поставляется с современным веб-интерфейсом разделенным для агентов и пользователей
It can be used on any modern web browser, including mobile platforms and is retina ready. Он прекрасно работает в любом современном браузере, включая мобильные платформы и retina-дисплеи.
The web interface can be customized with own themes and skins. Используя темы и скины можно настроить веб-интерфейс по своему вкусу.
Powerful and customizable agent dashboard with personal ticket overviews and graphical statistics support. Многофункциональная, настраиваемая панель управления для агентов с персональным, отдельным блоком для просмотра заявок и графической статистикой.
An extensible reporting engine provides various statistics and report scheduling options. Расширяемый генератор отчетов предоставляет различные статистические данные и настраиваемые параметры планирования отчетов.
With the ProcessManagement it is possible to define own ticket-based screens and processes (ticket workflows). С помощью ProcessManagement можно создавать собственные, основанные на заявках экраны и процессы (потоки работ по заявке - workflows).
OTRS has a built-in rights management that can be extended with fine-grained access control lists (ACLs). OTRS имеет встроенную систему прав, функциональность которой можно с легкостью расширить с помощью списков контроля доступа (ACL).
Support for more than 30 languages and different time zones. Поддержка более 30 языков и разных часовых поясов.
Email Interface Почтовый интерфейс
Support for MIME emails with attachments. Поддержка MIME с вложениями.
Automatic conversion of HTML into plain text messages (increased security for sensitive content and enables faster searching). Автоматическое преобразование HTML в простой текст (повышает безопасность "чувствительного" содержания и значительно ускоряет поиск).
Incoming mail can be filtered and pre-processed with complex rules, e.g. for spam messages or Queue distribution. Входящая почта может быть отфильтрована с использованием сложных правил, например для извлечения спам - сообщений или для распределения заявок по очередям.
Support for PGP and S/MIME standards for key/certificate management and email processing. Поддержка PGP и S/MIME стандартов для управления ключами/сертификатами и обработки электронной почты.
Automatic responses, configurable for every queue. Автоматические ответы, настраиваемые для каждой очереди.
Email notifications for agents about new tickets, follow-ups or unlocked tickets. Уведомления агентов по электронной почте о новых, последующих или разблокированых заявках.
It is possible to define an own Ticket identifier to recognize follow-ups, e.g. Call#, Ticket# or Request#. There are different ticket number generators (date-based, random etc.) and you can integrate your own as well. Follow-ups can also be recognized by In-Reference-To headers or external ticket numbers. Имеется возможность задать свой собственный идентификатор заявки для распознавания связанных с нею объектов, например, Звонок№, Заявка№ или Запрос№. В системе имеется несколько способов генерации номеров (основанный на дате, на базе случайных чисел и т.д.), также, вы можете включить свой собственный. Связанные объекты также могут распознаваться с использованием In-Reference-To заголовков или внешних номеров заявок.
Tickets Заявки
OTRS uses Tickets to gather all external an internal communication that belongs together. These tickets are organized in Queues. OTRS использует понятие заявки для сбора информации из всех внешних и внутренних источников коммуникации. Эти заявки помещаются в очереди.
There are many different ways of looking at the tickets in a system (based on Queues, Status, Escalation etc.) in different level of detail (small/medium/preview). Доступно много различных способов просмотра заявок в системе (на основе Очередей, Статуса, Эскалации...) используя различные уровни детализации (малый/средний/предварительный просмотр).
The Ticket history records all changes to a ticket. Все изменения заявки регистрируются в Истории заявки.

Loading…

No matching activity found.

Browse all component changes

Glossary

English Russian
No related strings found in the glossary.

Source information

Source string comment
type: Content of: <section><section><section><itemizedlist><listitem><para>
Source string location
en/content/introduction/otrs.xml:66
String age
a year ago
Source string age
a year ago
Translation file
i18n/doc-admin.ru.po, string 38