2. OTRS 6
3. Administration Manual
4. Russian
5. Translate

en

en

OTRS 6 - Admin Manual

OTRS 6 - Руководство Администратора

<copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-03-06</date>

This work is copyrighted by OTRS AG.

Эта работа защищена авторским правом OTRS AG.

You may copy it in whole or in part as long as the copies retain this copyright statement.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

All trade names are used without the guarantee for their free use and are possibly registered trade marks. All products mentioned in this manual may be trade marks of the respective manufacturer.

Все торговые названия используются без гарантии их бесплатного использования и, возможно, являются зарегистрированными товарными знаками. Все продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть товарными знаками соответствующего производителя.

You can help translating this documentation to your language at <ulink url="https://translate.otrs.com/">translate.otrs.com</ulink>.

Вы можете помочь перевести OTRS на ваш язык через <ulink url="https://www.transifex.com/otrs/OTRS/">Transifex</ulink>.

Administration

Администрирование

Email Settings

Настройки электронной почты

Ticket Settings

Настройки заявок

Customization

Настройка

Appointment Calendar

Trouble Ticket Systems - The Basics

Системы Обработки Заявок - Основы

This chapter offers a brief introduction to trouble ticket systems, along with an explanation of the core concept of a trouble ticket. A quick example illustrates the advantages of using such a system.

В этой главе дается краткий обзор идеи заявок в целом, и систем обработки заявок, в частности. Краткий пример иллюстрирует преимущества использования системы обработки заявок.

What is a trouble ticket system, and why do you need one?

Что такое система обработки заявок и зачем она нужна?

The following example describes what a trouble ticket system is, and how you might benefit from using such a system at your company.

Следующий пример показывает, что собой являет система обработки заявок и как можно сэкономить много времени и денег, используя подобную систему в своей компании.

Let's imagine that Max is a manufacturer of video recorders. Max receives many messages from customers needing help with the devices. Some days, he is unable to respond promptly or even acknowledge the messages. Some customers get impatient and write a second message with the same question. All messages containing support requests are stored in a single inbox folder. The requests are not sorted, and Max responds to the messages using a regular email program.

Давайте представим, что Максим занимается производством видеомагнитофонов. Максим получает много писем от клиентов, которые нуждаются в помощи по устройству. Спустя несколько дней, у него нету свободного времени чтобы оперативно ответить на все письма клиентов или хотя бы просмотреть их. Некоторые клиенты не хотят долго ждать и пишут второе письмо с тем же вопросом. Все письма, содержащие просьбы о поддержке хранятся в одном почтовом ящике. Запросы не сортируются и Максим отвечает на письма пользуясь обычной программой для работы с электронной почтой.

Since Max cannot reply fast enough to all the messages, he is assisted by the developers Joe and John in this. Joe and John use the same mail system, accessing the same inbox. They don't realize that Max often gets two identical requests from one frustrated customer. Sometimes they both end up responding separately to the same request, with the customer receiving two different answers. Furthermore, Max is unaware of the details of their responses. He is also unaware of the details of the customer problems and their resolutions, such as which problems occur with high frequency, or how much time and money he has to spend on customer support.

Поскольку Максим не успевает быстро дать ответ на все письма, его инженеры: Андрей и Александр берутся помочь Максиму. Для работы с почтой Андрей и Александр используют один и тот же почтовый ящик, который хранит все письма клиентов. Они ничего не подозревают о том, что Максим получил два одинаковых письма с вопросом о помощи от отчаявшегося клиента. Временами они оба отвечают на один и тот же запрос, и клиент получает два различных ответа. Более того, Максим не имеет представления о содержимом этих ответов. Также он не знает подробностей большинства проблем его клиентов и о том как они решаются, какие проблемы возникают чаще всего, а также, сколько времени и денег он должен потратить на поддержку клиентов.

At a meeting, a colleague tells Max about trouble ticket systems and how they can solve Max's problems with customer support. After looking for information on the Internet, Max decides to install OTRS on a computer that is accessible from the web by both his customers and his employees. Now, the customer requests are no longer sent to Max's private inbox but to the mail account that is used for OTRS. The ticket system is connected to this mailbox and saves all requests in its database. For every new request, the system automatically generates an answer and sends it to the customer so that the customer knows that his request has arrived and will be answered soon. OTRS generates an explicit reference, the ticket number, for every single request. Customers are now happy because their requests are acknowledged and it is not necessary to send a second message with the same question. Max, John, and Joe can now log into OTRS with a simple web browser and answer the requests. Since the system locks a ticket that is answered, no message is edited twice.

На собрании коллега рассказывает Максиму о системах обработки заявок и как они могут решить его проблемы с поддержкой клиентов. После поиска информации в Интернете, Максим принимает решение установить OTRS - Открытую Систему Обработки Заявок, далее просто OTRS, на компьютере, который будет доступен из веб как для клиентов компании так и для ее сотрудников. С этого момента, запросы клиентов больше не приходят на частный почтовый ящик Максима, теперь они направляются на почтовый ящик, который используется для OTRS. OTRS подключена к этому почтовому ящику и автоматически сохраняет все запросы в своей базе данных. Система генерирует авто-ответ для каждого нового запроса и отправляет его клиенту, так что теперь клиент может быть уверен в том, что его запрос поступил в обработку и ответ будет дан в ближайшее время. Для каждого запроса OTRS создает прямую ссылку - номер заявки. Теперь клиенты довольны, они получают быстрый ответ на свою заявку и им уже нет никакого смысла писать повтороне письмо с тем же вопросом. Максим, Андрей и Александр могут спокойно отвечать на поступившые запросы используя обычный веб-браузер для работы с OTRS. Также, следует отметить тот факт, что ни одно сообщение клиента не будет отредактировано дважды, поскольку система автоматически блокирует заявку, для которой создается ответ.

Let's imagine that Mr. Smith makes a request to Max's company, and his message is processed by OTRS. John gives a brief reply to his question. But Mr. Smith has a follow-up question, which he posts via a reply to John's mail. Since John is busy, Max now answers Mr. Smith's message. The history function of OTRS allows Max to see the full sequence of communications on this request, and he responds with a more detailed reply. Mr. Smith does not know that multiple service representatives were involved in resolving his request, and he is happy with the details that arrived in Max's last reply.

Давайте представим что г-н Гришко делает запрос в компанию Максима и его сообщение обрабатывается системой OTRS. Александр дает краткий ответ на его вопрос. Но у г-на Гришко есть дополнительный вопрос и на следующий день он отвечает на письмо Александра. Поскольку у Александра и своих дел хватает, на письмо г-на Гришко отвечает Максим. Способность OTRS хранить историю позволяет Максиму просмотреть всю цепочку переписки по этому запросу и написать более подробный ответ г-ну Гришко. Г-н Гришко, в свою очередь, даже не догадывается, что в процесс общения были вовлечены два разных человека, он доволен советами относительно решения своей проблемы, которые пришли в последнеем сообщении от Максима.

Of course, this is only a short preview of the possibilities and features of trouble ticket systems. But if your company has to attend to a high volume of customer requests through emails and phone calls, and if different service representatives need to respond at different times, a ticket system can be of great assistance. It can help streamline work flow processes, add efficiencies, and improve your overall productivity. A ticket system helps you to flexibly structure your Support or Help Desk environment. Communications between customers and service staff become more transparent. The net result is an increase in service effectiveness. And no doubt, satisfied customers will translate into better financial results for your company.

Конечно, это всего лишь краткий обзор функциональных возможностей и особеностей систем обработки заявок. Но в случае, если в вашу компанию приходит множество запросов от клиентов через письма электронной почты и телефонные звонки и они должны обрабатываться в разное время, - система обработки заявок поможет существенно сэкономить время и деньги, позволит структурировать всю систему поддержки клиентов, сделать более прозрачным процесс обмена информацией между клиентами и компаниями, что неотменно приведет к повышению эффективности как для клиентов так и для обслуживающего персонала и позитивно скажется на финансовом положении компании.

What is a trouble ticket?

Что такое заявка?