Translation

type: Content of: <section><title>
Trouble Ticket Systems - The Basics
33/350
Context English Russian State
en
en
OTRS 6 - Admin Manual
OTRS 6 - Руководство Администратора
<copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-03-06</date>
 
This work is copyrighted by OTRS AG.
Эта работа защищена авторским правом OTRS AG.
You may copy it in whole or in part as long as the copies retain this copyright statement.
Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.
All trade names are used without the guarantee for their free use and are possibly registered trade marks. All products mentioned in this manual may be trade marks of the respective manufacturer.
Все торговые названия используются без гарантии их бесплатного использования и, возможно, являются зарегистрированными товарными знаками. Все продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть товарными знаками соответствующего производителя.
You can help translating this documentation to your language at <ulink url="https://translate.otrs.com/">translate.otrs.com</ulink>.
Вы можете помочь перевести OTRS на ваш язык через <ulink url="https://www.transifex.com/otrs/OTRS/">Transifex</ulink>.
Introduction
Введение
Administration
Администрирование
Email Settings
Настройки электронной почты
Ticket Settings
Настройки заявок
Customization
Настройка
Appointment Calendar
 
Trouble Ticket Systems - The Basics
Системы Обработки Заявок - Основы
This chapter offers a brief introduction to trouble ticket systems, along with an explanation of the core concept of a trouble ticket. A quick example illustrates the advantages of using such a system.
В этой главе дается краткий обзор идеи заявок в целом, и систем обработки заявок, в частности. Краткий пример иллюстрирует преимущества использования системы обработки заявок.
What is a trouble ticket system, and why do you need one?
Что такое система обработки заявок и зачем она нужна?
The following example describes what a trouble ticket system is, and how you might benefit from using such a system at your company.
Следующий пример показывает, что собой являет система обработки заявок и как можно сэкономить много времени и денег, используя подобную систему в своей компании.
Let's imagine that Max is a manufacturer of video recorders. Max receives many messages from customers needing help with the devices. Some days, he is unable to respond promptly or even acknowledge the messages. Some customers get impatient and write a second message with the same question. All messages containing support requests are stored in a single inbox folder. The requests are not sorted, and Max responds to the messages using a regular email program.
Давайте представим, что Максим занимается производством видеомагнитофонов. Максим получает много писем от клиентов, которые нуждаются в помощи по устройству. Спустя несколько дней, у него нету свободного времени чтобы оперативно ответить на все письма клиентов или хотя бы просмотреть их. Некоторые клиенты не хотят долго ждать и пишут второе письмо с тем же вопросом. Все письма, содержащие просьбы о поддержке хранятся в одном почтовом ящике. Запросы не сортируются и Максим отвечает на письма пользуясь обычной программой для работы с электронной почтой.
Since Max cannot reply fast enough to all the messages, he is assisted by the developers Joe and John in this. Joe and John use the same mail system, accessing the same inbox. They don't realize that Max often gets two identical requests from one frustrated customer. Sometimes they both end up responding separately to the same request, with the customer receiving two different answers. Furthermore, Max is unaware of the details of their responses. He is also unaware of the details of the customer problems and their resolutions, such as which problems occur with high frequency, or how much time and money he has to spend on customer support.
Поскольку Максим не успевает быстро дать ответ на все письма, его инженеры: Андрей и Александр берутся помочь Максиму. Для работы с почтой Андрей и Александр используют один и тот же почтовый ящик, который хранит все письма клиентов. Они ничего не подозревают о том, что Максим получил два одинаковых письма с вопросом о помощи от отчаявшегося клиента. Временами они оба отвечают на один и тот же запрос, и клиент получает два различных ответа. Более того, Максим не имеет представления о содержимом этих ответов. Также он не знает подробностей большинства проблем его клиентов и о том как они решаются, какие проблемы возникают чаще всего, а также, сколько времени и денег он должен потратить на поддержку клиентов.
At a meeting, a colleague tells Max about trouble ticket systems and how they can solve Max's problems with customer support. After looking for information on the Internet, Max decides to install OTRS on a computer that is accessible from the web by both his customers and his employees. Now, the customer requests are no longer sent to Max's private inbox but to the mail account that is used for OTRS. The ticket system is connected to this mailbox and saves all requests in its database. For every new request, the system automatically generates an answer and sends it to the customer so that the customer knows that his request has arrived and will be answered soon. OTRS generates an explicit reference, the ticket number, for every single request. Customers are now happy because their requests are acknowledged and it is not necessary to send a second message with the same question. Max, John, and Joe can now log into OTRS with a simple web browser and answer the requests. Since the system locks a ticket that is answered, no message is edited twice.
На собрании коллега рассказывает Максиму о системах обработки заявок и как они могут решить его проблемы с поддержкой клиентов. После поиска информации в Интернете, Максим принимает решение установить OTRS - Открытую Систему Обработки Заявок, далее просто OTRS, на компьютере, который будет доступен из веб как для клиентов компании так и для ее сотрудников. С этого момента, запросы клиентов больше не приходят на частный почтовый ящик Максима, теперь они направляются на почтовый ящик, который используется для OTRS. OTRS подключена к этому почтовому ящику и автоматически сохраняет все запросы в своей базе данных. Система генерирует авто-ответ для каждого нового запроса и отправляет его клиенту, так что теперь клиент может быть уверен в том, что его запрос поступил в обработку и ответ будет дан в ближайшее время. Для каждого запроса OTRS создает прямую ссылку - номер заявки. Теперь клиенты довольны, они получают быстрый ответ на свою заявку и им уже нет никакого смысла писать повтороне письмо с тем же вопросом. Максим, Андрей и Александр могут спокойно отвечать на поступившые запросы используя обычный веб-браузер для работы с OTRS. Также, следует отметить тот факт, что ни одно сообщение клиента не будет отредактировано дважды, поскольку система автоматически блокирует заявку, для которой создается ответ.
Let's imagine that Mr. Smith makes a request to Max's company, and his message is processed by OTRS. John gives a brief reply to his question. But Mr. Smith has a follow-up question, which he posts via a reply to John's mail. Since John is busy, Max now answers Mr. Smith's message. The history function of OTRS allows Max to see the full sequence of communications on this request, and he responds with a more detailed reply. Mr. Smith does not know that multiple service representatives were involved in resolving his request, and he is happy with the details that arrived in Max's last reply.
Давайте представим что г-н Гришко делает запрос в компанию Максима и его сообщение обрабатывается системой OTRS. Александр дает краткий ответ на его вопрос. Но у г-на Гришко есть дополнительный вопрос и на следующий день он отвечает на письмо Александра. Поскольку у Александра и своих дел хватает, на письмо г-на Гришко отвечает Максим. Способность OTRS хранить историю позволяет Максиму просмотреть всю цепочку переписки по этому запросу и написать более подробный ответ г-ну Гришко. Г-н Гришко, в свою очередь, даже не догадывается, что в процесс общения были вовлечены два разных человека, он доволен советами относительно решения своей проблемы, которые пришли в последнеем сообщении от Максима.
Of course, this is only a short preview of the possibilities and features of trouble ticket systems. But if your company has to attend to a high volume of customer requests through emails and phone calls, and if different service representatives need to respond at different times, a ticket system can be of great assistance. It can help streamline work flow processes, add efficiencies, and improve your overall productivity. A ticket system helps you to flexibly structure your Support or Help Desk environment. Communications between customers and service staff become more transparent. The net result is an increase in service effectiveness. And no doubt, satisfied customers will translate into better financial results for your company.
Конечно, это всего лишь краткий обзор функциональных возможностей и особеностей систем обработки заявок. Но в случае, если в вашу компанию приходит множество запросов от клиентов через письма электронной почты и телефонные звонки и они должны обрабатываться в разное время, - система обработки заявок поможет существенно сэкономить время и деньги, позволит структурировать всю систему поддержки клиентов, сделать более прозрачным процесс обмена информацией между клиентами и компаниями, что неотменно приведет к повышению эффективности как для клиентов так и для обслуживающего персонала и позитивно скажется на финансовом положении компании.
What is a trouble ticket?
Что такое заявка?
A trouble ticket is similar to a medical report created for a hospital patient. When a patient first visits the hospital, a medical report is created to hold all necessary personal and medical information on him. Over multiple visits, as he is attended to by the same or additional doctors, the attending doctor updates the report by adding new information on the patient's health and the ongoing treatment. This allows any other doctors or the nursing staff to get a complete picture on the case at hand. When the patient recovers and leaves the hospital, all information from the medical report is archived and the report is closed.
Заявка очень похожа на медицинскую карточку пациента больницы. Медицинская карточка создается, когда пациент посещает больницу впервые, все важные данные о пациенте, такие как: личные данные, информация о состоянии его здоровья, медицинском осмотре записываются в медицинскую карточку. С каждым новым визитом пациента в больницу, каждый из лечащих врачей добавляет в медицинскую карточку информацию о состоянии пациента, истории болезни и, используемые для лечения лекарственные препараты. Таким образом другие лечащие врачи и медсестры могут видеть, подробную картину состояния пациента. Когда пациент выздоровел и выписался из больницы, медицинская карточка закрывается и вся информация передается в архив.
Trouble ticket systems such as OTRS handle trouble tickets like normal email. The messages are saved in the system. When a customer sends a request, a new ticket is generated by the system which is comparable to a new medical report being created. The response to this new ticket is comparable to a doctor's entry in the medical report. A ticket is closed if an answer is sent back to the customer, or if the ticket is separately closed by the system. If a customer responds again on an already closed ticket, the ticket is reopened with the new information added. Every ticket is stored and archived with complete information. Since tickets are handled like normal emails, attachments and contextual annotations will also be stored with each email. In addition, information on relevant dates, employees involved, working time needed for ticket resolution, etc. are also saved. At any later stage, tickets can be sorted, and it is possible to search through and analyze all information using different filtering mechanisms.
Системы обработки заявок, такие как OTRS, обрабатывают заявки как обыкновенные email. Когда клиент посылает запрос, система создает новую заявку, что сравнимо с открытием новой медицинской карточки пациента больницы. Ответ в этой новой заявке можно сравнить с записью лечащего врача в медицинской карточке, свидетельствующей о изменении состояния здоровья пациента. Заявка считается закрытой, когда клиенту отправлен ответ или если заявка закрыта системой автоматически. Если клиент отправляет ответ на уже закрытую заявку, она будет заново открыта системой и в нее будет добавлена новая информация. Чтобы сохранить целосность всех данных, хранящихся в системе, каждая заявка хранится и архивируется вместе со всей информацией. Поскольку заявки обрабатываются как обыкновенные сообщения электронной почты - вместе с ними также будут сохранены все вложения и контекстные аннотации. Конечно же, такая полезная информация как примечания, даты, данные о нанятых работниках, рабочее время необходимое для работы с заявкой и т.д также сохраняется системой. Все заявки могут быть отсортированы в соответствующем порядке, также можно с легкостью производить поиск всей необходимой информации.
OTRS Help Desk
OTRS Help Desk
This chapter describes the features of OTRS Help Desk (OTRS). You will find information about the hardware and software requirements for OTRS. Additionally, in this chapter you will learn how to get commercial support for OTRS, should you require it, and how to contact the community.
В этой главе описываются характерные особенности и функциональные возможности Открытой Системы Обработки Заявок (OTRS). Здесь вы найдете полезную информацию о том, какое оборудование и програмное обеспечение необходимо для функционирования OTRS. Также, в этой главе рассказывается о том, как получить коммерческую поддержку системы OTRS, на случай, если вы в ней нуждаетесь, а также, каким образом можно связаться с сообществом.
Basics
Основы
OTRS Help Desk (OTRS) is a web application that is installed on a web server and can be used with a web browser.
OTRS Help Desk (OTRS) веб приложение, которое устанавливается на веб-сервер и используется в веб-браузере.

Loading…

No matching activity found.

Browse all component changes

Glossary

English Russian
No related strings found in the glossary.

Source information

Source string comment
type: Content of: <section><title>
Labels
No labels currently set.
Source string location
en/content/introduction/tts.xml:6
Source string age
9 months ago
Translation file
i18n/doc-admin.ru.po, string 14