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This chapter offers a brief introduction to trouble ticket systems, along with an explanation of the core concept of a trouble ticket. A quick example illustrates the advantages of using such a system.
213/2010
Context English Portuguese (Brazil) State
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OTRS 6 - Admin Manual OTRS 6 - Manual do Administrador
<copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-03-06</date> <copyright><year>2003-2017</year><holder>OTRS AG</holder></copyright><date>2017-03-06</date>
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Introduction Introdução
Administration Administração
Email Settings Configurações de E-mail
Ticket Settings Configurações de Chamado
Customization Customização
Appointment Calendar Calendário de compromissos
Trouble Ticket Systems - The Basics Sistemas de Trouble Ticket - Os Fundamentos
This chapter offers a brief introduction to trouble ticket systems, along with an explanation of the core concept of a trouble ticket. A quick example illustrates the advantages of using such a system. Este capitulo oferece uma breve introdução aos sistemas de trouble ticket, junto com uma explanação do conceito central de um trouble ticket. Um exemplo rápido demonstra as vantagens de usar um sistema como este.
What is a trouble ticket system, and why do you need one? O que é um sistema de trouble ticket e porque precisa de um?
The following example describes what a trouble ticket system is, and how you might benefit from using such a system at your company. O exemplo a seguir descreve o que é um sistema de trouble ticket e como você pode se beneficiar usando um sistema deste em sua empresa.
Let's imagine that Max is a manufacturer of video recorders. Max receives many messages from customers needing help with the devices. Some days, he is unable to respond promptly or even acknowledge the messages. Some customers get impatient and write a second message with the same question. All messages containing support requests are stored in a single inbox folder. The requests are not sorted, and Max responds to the messages using a regular email program. Vamos imaginar que Max é um fabricante de gravadores de vídeo. Max recebe várias mensagens de clientes necessitando de ajuda com seus equipamentos. Alguns dias, ele não é capaz de responder prontamente ou sequer tomar conhecimento das mensagens. Alguns clientes ficam impacientes e escrevem uma segunda mensagem com a mesma questão. Todas as mensagens contendo solicitação de suporte são armazenadas em uma única pasta de entrada. As requisições não são organizadas e Max responde as mensagens usando um programa de email comum.
Since Max cannot reply fast enough to all the messages, he is assisted by the developers Joe and John in this. Joe and John use the same mail system, accessing the same inbox. They don't realize that Max often gets two identical requests from one frustrated customer. Sometimes they both end up responding separately to the same request, with the customer receiving two different answers. Furthermore, Max is unaware of the details of their responses. He is also unaware of the details of the customer problems and their resolutions, such as which problems occur with high frequency, or how much time and money he has to spend on customer support. Desde que Max não pode responder suficientemente rápido a todas as mensagens, ele é assistido pelos desenvolvedores Joe e John nisto. Joe e John usam o mesmo sistema de correio, acessando a mesma caixa de entrada. Eles não percebem que Max geralmente recebe duas solicitações idênticas de um cliente frustrado. As vezes ambos terminam respondendo separadamente a mesma solicitação, com o cliente recebendo duas respostas diferentes. Além disso, Max não tem conhecimento dos detalhes de suas respostas. Ele também não tem conhecimento dos detalhes dos problemas do cliente e de sua resolução, tais como que problemas ocorrem com maior frequência, ou quanto tempo e dinheiro ele gastou no suporte ao cliente.
At a meeting, a colleague tells Max about trouble ticket systems and how they can solve Max's problems with customer support. After looking for information on the Internet, Max decides to install OTRS on a computer that is accessible from the web by both his customers and his employees. Now, the customer requests are no longer sent to Max's private inbox but to the mail account that is used for OTRS. The ticket system is connected to this mailbox and saves all requests in its database. For every new request, the system automatically generates an answer and sends it to the customer so that the customer knows that his request has arrived and will be answered soon. OTRS generates an explicit reference, the ticket number, for every single request. Customers are now happy because their requests are acknowledged and it is not necessary to send a second message with the same question. Max, John, and Joe can now log into OTRS with a simple web browser and answer the requests. Since the system locks a ticket that is answered, no message is edited twice. Em um encontro, um colega fala a Max a respeito dos sistemas de trouble ticket e como eles podem resolver os problemas de Max com o suporte aos clientes. Depois de procurar por informações na Internet, Max decide instalar o OTRS em um computador que é acessível a partir da web por ambos os seus clientes e seus funcionários. Agora, as solicitações dos clientes já não são enviadas à caixa de entrada privada de Max, mas para a conta de e-mail que é usada para o OTRS. o sistema de tíquete está conectado a esta caixa de correio e salva todas as solicitações em um banco de dados. Para cada nova solicitação, o sistema gera automaticamente uma resposta e envia para o cliente, para que o cliente saiba que o sua solicitação chegou e será respondida em breve. O OTRS gera uma referencia explicita, o numero do tíquete, para cada solicitação. Os clientes agora estão felizes porque suas solicitações são reconhecidas e não é necessário enviar uma segunda mensagem com a mesma questão. Max, John e Joe agora podem acessar o OTRS com um navegador web simples e responder as solicitações. Desde que o sistema bloqueia um tíquete que é respondido, nenhuma mensagem é editada duas vezes.
Let's imagine that Mr. Smith makes a request to Max's company, and his message is processed by OTRS. John gives a brief reply to his question. But Mr. Smith has a follow-up question, which he posts via a reply to John's mail. Since John is busy, Max now answers Mr. Smith's message. The history function of OTRS allows Max to see the full sequence of communications on this request, and he responds with a more detailed reply. Mr. Smith does not know that multiple service representatives were involved in resolving his request, and he is happy with the details that arrived in Max's last reply. Vamos imaginar que o Sr. Smith faça uma solicitação à empresa do Max, e sua mensagem é processada pelo OTRS. John da uma breve resposta a sua questão. Porem o Sr. Smith tem uma pergunta complementar, que ele envia por uma resposta ao e-mail de John. Uma vez que John esta ocupado, agora Max responde a mensagem do Sr. Smith. A função de histórico do OTRS permite a Max ver a sequencia completa de comunicação para esta solicitação, e ele envia uma resposta mais detalhada. O Sr. Smith não sabe que vários representantes de serviço foram envolvidos na resolução de sua solicitação, e ele esta feliz com os detalhes que chegaram com a ultima resposta de Max.
Of course, this is only a short preview of the possibilities and features of trouble ticket systems. But if your company has to attend to a high volume of customer requests through emails and phone calls, and if different service representatives need to respond at different times, a ticket system can be of great assistance. It can help streamline work flow processes, add efficiencies, and improve your overall productivity. A ticket system helps you to flexibly structure your Support or Help Desk environment. Communications between customers and service staff become more transparent. The net result is an increase in service effectiveness. And no doubt, satisfied customers will translate into better financial results for your company. Obviamente, isto é apenas uma curta visualização das possibilidades e características dos sistemas de trouble ticket. Mas se sua empresa tem que atender a um alto volume de solicitações de cliente através de e-mails ou de chamadas telefônicas, e se diferentes representantes de serviço precisam responder em horários diferentes, um sistema de tíquete pode ser de grande ajuda. Ele pode ajudar a agilizar o fluxo de trabalho, adicionar eficiência e melhorar a produtividade geral. Um sistema de tíquete ajuda você a estruturar de forma flexível o seu Suporte ou ambiente de Help Desk. Comunicações entre clientes e o pessoal de serviço tornam-se mais transparente. O resultado liquido é um incremento da efetividade do serviço. E sem duvida, clientes satisfeitos irão traduzir em melhores resultados financeiros para sua empresa.
What is a trouble ticket? O que é um trouble ticket?
A trouble ticket is similar to a medical report created for a hospital patient. When a patient first visits the hospital, a medical report is created to hold all necessary personal and medical information on him. Over multiple visits, as he is attended to by the same or additional doctors, the attending doctor updates the report by adding new information on the patient's health and the ongoing treatment. This allows any other doctors or the nursing staff to get a complete picture on the case at hand. When the patient recovers and leaves the hospital, all information from the medical report is archived and the report is closed. Um trouble ticket é similar a um relatório medico criado para um paciente de hospital. Quando o paciente visita o hospital pela primeira vez, um relatório medico é criado para guardar toda a informação pessoal e medica dele. Em várias visitas, como ele é atendido pelo mesmo ou vários médicos, o medico que faz a atualização do relatório adicionando nova informação a respeito da saúde do paciente e da continuidade do tratamento. isto permite qualquer outro medico ou o grupo de enfermagem obter uma visão geral do caso em mãos. Quando o paciente se recupera e deixa o hospital, toda a informação do relatório medico é arquivado e o relatório é fechado.
Trouble ticket systems such as OTRS handle trouble tickets like normal email. The messages are saved in the system. When a customer sends a request, a new ticket is generated by the system which is comparable to a new medical report being created. The response to this new ticket is comparable to a doctor's entry in the medical report. A ticket is closed if an answer is sent back to the customer, or if the ticket is separately closed by the system. If a customer responds again on an already closed ticket, the ticket is reopened with the new information added. Every ticket is stored and archived with complete information. Since tickets are handled like normal emails, attachments and contextual annotations will also be stored with each email. In addition, information on relevant dates, employees involved, working time needed for ticket resolution, etc. are also saved. At any later stage, tickets can be sorted, and it is possible to search through and analyze all information using different filtering mechanisms. Sistemas de trouble ticket como o OTRS manuseia os tíquetes como um e-mail normal. As mensagens são salvas no sistema. Quando um cliente envia uma requisição, um novo tíquete é gerado pelo sistema que é comparável a um novo relatório medico sendo criado. A resposta para este novo tíquete é comparável a uma anotação do medico no relatório medico. Um tíquete é fechado se uma resposta é enviada de volta ao cliente, ou se o tíquete é separadamente fechado pelo sistema. Se o cliente responde novamente em um tíquete já fechado, o tíquete é reaberto com a nova informação adicionada. Todo tíquete é armazenado e arquivado com a informação completa. Uma vez que os tíquetes são manuseados como e-mails normais, anexos e anotações contextuais serão armazenadas também junto com cada e-mail. Alem disso, informações de datas relevantes, empregados envolvidos, tempo trabalhado necessário para a resolução do tíquete etc. também são salvas. Em qualquer estagio posterior, os tíquetes podem ser ordenados, e é possível buscar e analisar toda a informação usando diferentes mecanismos de filtro.
OTRS Help Desk OTRS Help Desk
This chapter describes the features of OTRS Help Desk (OTRS). You will find information about the hardware and software requirements for OTRS. Additionally, in this chapter you will learn how to get commercial support for OTRS, should you require it, and how to contact the community. Este capitulo descreve as características do OTRS Help Desk (OTRS). Você irá encontrar informações a respeito das requisições de hardware e software para o OTRS. Adicionalmente, neste capitulo você irá aprender como obter suporte comercial para o OTRS, se você necessitar, e como contatar a comunidade.
Basics Fundamentos
OTRS Help Desk (OTRS) is a web application that is installed on a web server and can be used with a web browser. O OTRS Help Desk (OTRS) é uma aplicação web que é instalada em um servidor web e pode ser usada com um navegador
OTRS is separated into several components. The main component is the OTRS framework which contains all central functions for the application and the ticket system. It is possible to install additional applications such as OTRS::ITSM modules, integrations with Network Monitoring solutions, a knowledge base (FAQ), et cetera. O OTRS é formado por diversos componentes. O principal componente é o OTRS framework, que contém todas as funções centrais da aplicação e do sistema de ticketing. É possível instalar aplicações extras como os módulos do pacote OTRS::ITSM, integrações com soluções de monitoramento de redes, uma base de conhecimento (FAQ) etc.

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