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OTRS 6 - Admin Manual OTRS 6 - 管理マニュアル
<copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-03-06</date> <copyright> <year>2003-2017</year> <holder>OTRS AG</holder> </copyright> <date>2017-03-06</date>
This work is copyrighted by OTRS AG. この著作はOTRS AGによって著作権で保護されています。
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Introduction 導入
Administration 管理
Email Settings Eメール設定
Ticket Settings チケット設定
Customization カスタマイズ
Appointment Calendar 予約カレンダー
Trouble Ticket Systems - The Basics トラブルチケット・システム - 基礎
This chapter offers a brief introduction to trouble ticket systems, along with an explanation of the core concept of a trouble ticket. A quick example illustrates the advantages of using such a system. この章ではトラブル・チケットの主要概念の説明とともにトラブル・チケット・システムの手短な紹介を提供します。例示により手っ取り早くこのようなシステムを使うメリットについて説明します。
What is a trouble ticket system, and why do you need one? トラブルチケット・システムとは?それが必要な理由は?
The following example describes what a trouble ticket system is, and how you might benefit from using such a system at your company. 次の例ではトラブル・チケット・システムとは何か、そしてどのようにあなたが会社でそのようなシステムが役立つかを述べています。
Let's imagine that Max is a manufacturer of video recorders. Max receives many messages from customers needing help with the devices. Some days, he is unable to respond promptly or even acknowledge the messages. Some customers get impatient and write a second message with the same question. All messages containing support requests are stored in a single inbox folder. The requests are not sorted, and Max responds to the messages using a regular email program. マックス氏はビデオレコーダーの製造業者だと想像して下さい。マックス氏は製品サポートを必要とするお客様から多くのメッセージを受け取っています。ある日、彼は速やかに返答することもメッセージを受け入れることもできなくなりました。一部の顧客は対応の遅さに我慢ができず同じ質問をするために 2 度めのメッセージを送ります。サポート依頼を含むすべてのメッセージは、単一の受信トレイ フォルダーに格納されます。サポート依頼はソートされておらず、マックス氏は、通常のEメール プログラムを使用してメッセージに応答します。
Since Max cannot reply fast enough to all the messages, he is assisted by the developers Joe and John in this. Joe and John use the same mail system, accessing the same inbox. They don't realize that Max often gets two identical requests from one frustrated customer. Sometimes they both end up responding separately to the same request, with the customer receiving two different answers. Furthermore, Max is unaware of the details of their responses. He is also unaware of the details of the customer problems and their resolutions, such as which problems occur with high frequency, or how much time and money he has to spend on customer support. マックス氏はすべてのメッセージに対して十分に速やかに返信できないため、彼は開発者のジョー氏とジョン氏に助けてもらっています。ジョー氏とジョン氏は同じメールシステムを使い、同じメールボックスにアクセスします。彼らはマックス氏がしばしば一人の不満を持った顧客から2件の全く同じ要求を受けていることに気づいていません。ときどき彼ら二人は全く同じサポート依頼に対して別々に返答をし、顧客は二つの異なる返答を受信してしまうはめになります。その上、マックス氏は彼らの返信の詳細について知りさえしないのです。また彼は、どの問題がより頻繁に起こっているいるのかといった顧客の問題やそれらの解決の詳細についても、あるいは、顧客サポートにどれほどの時間やお金が使われているかについても気づいてはいません。
At a meeting, a colleague tells Max about trouble ticket systems and how they can solve Max's problems with customer support. After looking for information on the Internet, Max decides to install OTRS on a computer that is accessible from the web by both his customers and his employees. Now, the customer requests are no longer sent to Max's private inbox but to the mail account that is used for OTRS. The ticket system is connected to this mailbox and saves all requests in its database. For every new request, the system automatically generates an answer and sends it to the customer so that the customer knows that his request has arrived and will be answered soon. OTRS generates an explicit reference, the ticket number, for every single request. Customers are now happy because their requests are acknowledged and it is not necessary to send a second message with the same question. Max, John, and Joe can now log into OTRS with a simple web browser and answer the requests. Since the system locks a ticket that is answered, no message is edited twice. 会議にて同僚はマックス氏に対して、トラブル・チケット・システムが、如何にマックスが顧客サポートで抱えている問題を解決可能であるかを伝えました。インターネットで情報を調査したのち、マックス氏は、コンピュータにOTRSをインストールすることに決めました。それは彼の顧客と彼の従業員の両者がウェブからアクセスできるものです。現在では顧客のサポート要求はもうマックス氏の個人メールボックスに送られることはなくOTRS用に使用されるメールアカウントに送信されます。チケットシステムはこのメールボックスに接続しすべての顧客の要求をデータベースに保存します。新しい要求毎に、システムは自動的に解答を生成し、それを顧客に送ります。そのため顧客は要求が受信されて速やかに要求に対し解答されるだろうとわかります。OTRSは明確な参照番号、すなわち、チケット番号を生成し、要求毎に対して与えます。現在では顧客は喜んでいます。なぜなら顧客の要求は認識され、同じ内容の2度目の要求メッセージを送らなくても良くなったからです。マックス氏、ジョン氏そしてジョー氏は現在では、シンプルにウェブからOTRSにログインして顧客の要求に回答しています。システムは回答中のチケットをロックするので、そのメッセージを同時に他の誰かに編集されることはありません。
Let's imagine that Mr. Smith makes a request to Max's company, and his message is processed by OTRS. John gives a brief reply to his question. But Mr. Smith has a follow-up question, which he posts via a reply to John's mail. Since John is busy, Max now answers Mr. Smith's message. The history function of OTRS allows Max to see the full sequence of communications on this request, and he responds with a more detailed reply. Mr. Smith does not know that multiple service representatives were involved in resolving his request, and he is happy with the details that arrived in Max's last reply. スミス氏がマックス・カンパニーにサポート要求をして、彼のメッセージがOTRSで処理されたと想像してみましょう。ジョン氏は彼の要求に短い解答をします。しかしスミス氏は彼の質問に対するジョンの解答に対して引き続き質問をしたいと思っています。ジョン氏は多忙のためマックスがスミス氏のメッセージに解答します。マックス氏は、OTRSの履歴機能によってこの要求に関するコミュニケーションの全ての流れを把握することができます。スミス氏は複数のサービス担当者が 彼の要求を解決するためにかかわっていることを知らないのですが、彼はマックス氏の最後の解答が到着しその詳細について大変満足しています。
Of course, this is only a short preview of the possibilities and features of trouble ticket systems. But if your company has to attend to a high volume of customer requests through emails and phone calls, and if different service representatives need to respond at different times, a ticket system can be of great assistance. It can help streamline work flow processes, add efficiencies, and improve your overall productivity. A ticket system helps you to flexibly structure your Support or Help Desk environment. Communications between customers and service staff become more transparent. The net result is an increase in service effectiveness. And no doubt, satisfied customers will translate into better financial results for your company. むろん、これはトラブル・チケット・システムのほんのわずかの可能性と特徴を垣間見たに過ぎません。しかし、もしあなたの会社がEメールと電話を通して大量の顧客要求を処理しなければならないならば、そして、もし異なるサービス担当者が異なる時間に対応する必要があるならば、チケット・システムは大変役立つことができます。むろん、これはトラブル・チケット・システムのほんのわずかの可能性と特徴を垣間見たに過ぎません。しかし、あなたの会社がEメールと電話を使って大量の顧客要求を処理しなければならないならば、そして、もし異なるサービス担当者が異なる時間に対応する必要があるならば、チケット・システムは大変役立ちます。またチケット・システムは、ワークフロー・プロセスを合理化する助けとなり、効率化を促進し、全体的に生産性を改善します。チケットシステムは柔軟にサポートやヘルプデスク環境を構築することができます。顧客と2人のサービススタッフ間のコミュニケーションはよりわかりやすくなります。最終的な成果は、サービスの効率性が向上することです。そしてきっとその顧客の満足度は、会社により良い財務実績をもたらすことでしょう。

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